留住排队顾客，点击领取秘籍！

　　餐厅排队问题一直都是餐饮老板想方设法、千方百计要优化，并留住顾客的难题。排队不仅仅是一门“等位经济”，这里面能做的事情，其实非常之多。如果你只是把它看成拖住顾客的手段，那么我觉得似乎是有点“牛鼎烹鸡”之嫌。餐厅等位是塑造餐厅品牌、揽客做推广、粉丝互动的绝佳时机，甚至做好了可以给餐厅带来巨大的潜在效益，反之，没做好，即使你的餐厅菜品味道再好，也会让一部分客人对你“敬而远之”，所以万万不容小觑。

　　下面我们就来讲讲，餐厅等位能做的十件事。它们分别是：容易进入“心流”的游戏、转移注意力的表演、逼格满满的拍照场景、合适的等位补偿 、舒服惬意的等位环境、免费的增值服务、“想入非非”的用餐期许 、制造排队中的排队、提供给小孩和女人的服务。

　　1、容易进入“心流”的游戏

　　这里指的游戏，可以是单纯的游戏，也可以是游戏的场景。目的是为了让顾客进入“心流”状态。什么是“心流”?心理学家米哈里.西斯赞特米哈伊是这样定义的：“心流是一种将个体注意力完全投注在某活动上的感觉，它能同时让人有高度的兴奋及充实感。”很好理解，说白了就是“专注”，当我们专注做一件事情的时候，就很容易忘却周围的环境和时间，比方打游戏的时候，你会觉得时间过得很快，专注做某件你喜欢做的事，你会觉得周围好像都于你无关，这就是因为你的专注，而进入了“心流”的状态。而进入这种状态的目的，就是为了让顾客忘记时间的紧迫感，降低对时间的概念。

　　米哈里.西斯赞特米哈依总结了能让人产生心流的八个特征，我觉得很有必要跟大家分享，帮助大家扩充思路，可以依据这八个特征，来设计游戏或某项活动。

　　1.我们倾向去从事的活动。

　　2.我们会专注一致的活动。

　　3.有清楚目标的活动。

　　4.有立即回馈的活动。

　　5.我们对这项活动有主控感。

　　6.在从事活动时我们的忧虑感消失。

　　7.主观的时间感改变——例如可以从事很长的时间而不感觉时间的消逝。

　　8.不断优化的障碍，我们对于所从事的活动是力所能及的，且具有一定挑战的，我们可以通过不断地练习来增加完成障碍的能力。

　　这八个特点，无需全部具备，只要有一项或者结合几项，就很有可能让人进入心流的状态。而你最好先确定一个主题，再去根据具体情境和心流表征来设计。

　　举例一：餐厅等位期间，开展王者荣耀活动，主题很明显，是国民手游王者荣耀竞技，然后你需要根据大致排队的时间和餐厅情境以及更好的让顾客进入心流目的来设计，比如可以设置难度(排位赛MVP可减免XX元)、可以设置时间(等位玩三盘王者荣耀以上送XX小菜一份)、可是转换形式(1V1王者对决，利用显示屏投影，现场和餐厅小哥巅峰对决，让其他人进入观赛的心流状态)等等。

　　举例二：餐厅等位期间，开展夹弹珠活动，主题很明显，是夹弹珠的活动，一个装水和弹珠的大盆，几双筷子，几个小盘，然后你可以设计玩法，比如分三个顾客同时竞技，看谁在规定时间内，从大盆里夹到小盘的弹珠个数最多，谁获胜得到用餐奖励(奖励必须到用户用餐的环节发放，或者抵扣菜金)、分两个队伍同时进行、规定夹10颗，谁的用时最短等等。

　　举例三：武汉海底捞一家门店，免费为等位顾客提供飞行棋，等餐之余，进行棋子类的活动，也是为了让顾客进入心流状态、缓解排队情绪的一种方式。

　　2、转移注意力的“表演”

　　如果你的餐厅是一个有主题文化，或者说有鲜明特点的餐厅，转移注意力的“表演”，不仅是一个绝佳的等位技巧，既能帮顾客减少排队的焦虑，更能作餐厅品牌文化的宣传与曝光。而这里所指的转移注意力的“表演”，必须符合餐厅主题文化和特质，能“拿的出手”的表演。千万不要抱着弄巧成拙的心态，瞎搞噱头反而会适得其反，且令人心生反感。

　　举个栗子：成都某川味火锅店，等位期间，服务员化身黑色戏服、手持红色折扇，戴川剧脸谱，出现在顾客面前，曲调上扬时，迅速将折扇从面部划过，红色的脸谱瞬间变为白色，引来顾客一阵尖叫，纷纷赞叹不已。有的拿出手机发圈，有的等服务员表演完，要求和合影，而绝大多数等位顾客，更是对餐厅就餐兴趣大增，等位都这么有意思，里面吃饭一定愈加有趣。

　　举个栗子：某餐厅情人节期间，在顾客等位时，服务员化身月老装扮，手持礼物，为等候吃饭的情侣们送去祝福，这一举动，一下子就引起了顾客的注意力，情侣们纷纷找“月老”合影，就连旁边其他餐厅等位的顾客，也都跑过来，要求“月老”见证他们的爱情。一下子轰动了朋友圈，成为全城热议的话题。

　　再举个栗子：成都某面馆，在顾客等位期间，面馆小哥用魔性的舞步，娴熟的技巧，“风情万种”的表情，加上黄龄背景音乐《痒》的伴随下，将“一根面”的传统技艺演绎出另一种“风情”，迅速引来附近路人的围观，不约而同地拿出手机拍小视频，结果面馆小哥一夜走红，而其面馆的生意更是蒸蒸日上，很多人从网上看到视频后，特意从外地赶来，一睹小哥和“一根面”的风采。

　　3、逼格满满的拍照场景

　　如果我们来到一个旅游风景点，自然会在这风景点上作停留，除了驻足观赏风景，大部分的时间可能是拿起手机、相机找各个角度进行拍照，甚至有的人旅行目的可能就是为了拍照、然后发个圈。如果餐厅等位区有一个逼格满满的拍照场景，像旅游风景点那样，除了供人“赏心悦目”，更可以令人“沉浸”于拍照，甚至像名胜古迹那样排队轮流拍照，而拍照的目的很明显，大多数人是为了发圈分享，而分享本身又是一种最好餐厅品牌推广的良策。

　　拍照场景塑造必须具备的四个条件：

　　1.有社交货币

　　社交货币指的是衡量用户分享品牌相关内容的倾向性问题，我们可以通过思考人的社交行为(动机)，分析这个行为所要真正传达的东西(潜台词)，再提供对应的社交货币(满足某方面动机)。而这里，人的社交行为，你可以理解为顾客“自主拍照发朋友圈”的总体动机，“潜台词“就是模拟顾客产生自主分享朋友圈想要达到的真实目的，“提供对应的社交货币”就是去满足这个目的和动机。

　　举个栗子：如果顾客的拍照动机是为了表达想法，那么我们就去帮助顾客表达想法。鼓浪屿有家叫“榴芒事迹”的饼店，它在店门口专门设置了供人拍照的背景墙，墙被装饰的像个原始森林，左上角卡通字体“榴芒事迹”，右下角一个类似兔斯基的卡通人物，左边是一辆小清新的自行车挂在墙上，自行车车篮里有许多卡片，很多男孩女孩从车篮里抽出卡片，放在胸前，叫朋友拍照，有”特困生“、”天然萌“、“耍榴芒”、“隔壁老王”、“么么哒”等个性化的网络流行词汇。拍出来的效果蛮有趣耐看，结果经常一群人围在店门口拿着手机拍照发圈。

　　我们必须抓住人的社交行为，去提供针对这些行为的社交货币，让人产生想要分享的欲望和迫切感，从而达到我们的目的——专注和分享。比如人的社交行为是为了展现形象，那么你的社交货币就是帮顾客塑造形象，而塑造形象的潜台词，很有可能是“我吃的这家餐厅很有档次”、“我很时尚”、”我非常恋旧”等等，往往抓住顾客的“炫耀”心理，去帮助他们塑造形象，有时可能需要一个具有文艺怀旧气息的老物件，有时可能需要带有民族色彩的插画符号、艺术气息的花卉、异国风情的喷泉……恰当的组合在一起往往就是一个逼格满满的拍照场景，满足人们需要展示形象的动机。

　　2.好奇心

　　心理学认为：好奇心是个体遇到新奇失误或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向。而这种心理倾向的来源一般都是人们对于自己未知事物渴望认知的冲动，或者说寻求颠覆常理的解释。好奇心是人的本能求知欲望，我们可以利用这个本能的欲望，去塑造拍照的场景。

　　举个栗子：北京某茶馆靠近店门的橱窗里，有一个“悬空”的巨型茶壶，看不到任何的支撑物和依靠物，却一直悬挂在半空之中，而且壶嘴还能不停涌出水，美名曰“天壶”。走过这家茶馆门口的路人，看到这一奇怪的景象，有的拍小视频发圈求解，有的走进店内一探虚实，更有原本在茶馆里的顾客旁征博引，众说纷纭。人们出于好奇心，给茶馆带来了不少客流量，让原本在茶馆排队等位的顾客有了议论的话题，和表达想法的社交货币，不少客人在等位过程中拍照发圈。

　　3.个性化视觉符号

　　毕加索曾说过：“绘画是与一种符号打交道的艺术，当一种符号被表现出来，它便获得了自己的生命。”拍照的场景构造也是如此，必须俱备1到2个个性化的视觉符号。视觉符号不是标志，亦不是标签，它是一种艺术和思想的呈现形态，甚至能表明某种生活态度，让人从视觉联想晋升至思维联想，产生移情，达到共鸣。比如，当我们看到鸽子的图形，除了从视觉上获知鸽子是鸟类，我们可能会联想精神层面的东西——倡导和平、爱好自由。

　　4.激发同理心

　　MBALIB里关于同理心的解释是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。这种沟通交流方式亦叫“设身处地地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“移情”。如果我们把这种沟通方式转变为思维方式，并且应用到拍照场景的塑造开发，那么变更容易获得顾客的认同感，从而达到我们的目的。

　　举个栗子：今年年初的时候，网易云音乐和杭州地铁合作，网易把自己平台点赞数最高的5000条优质网友乐评，铺满杭州地铁一号线和整个江陵路的地铁站。这些原创的乐评，句句都是深入人心，引起市民和游客的共鸣，于是在朋友圈疯狂刷屏，全国各大媒体争先报道。

　　4、合适的等位补偿

　　等位给予一定的补偿是合乎常理的，这样有助于激励顾客，使顾客认为“等待是有价值的”、“并不是白等“，可怎样的补偿才能做到恰到好处呢?

　　首先你的排队补偿对顾客来说一定是具备诱惑力，补偿价值不能太大，但也不能太小或者对顾客来说不能体现不出价值。其次，等位补偿有一个重要的原则：必须是经过排队的"考验"(在餐厅用餐了)，才能享受补偿。最后是补偿的形式，思考有没有比“直接发券”、“给好处”，更好的补偿方法。

　　举个栗子：海底捞鼓励、补偿餐厅等位顾客的方式是折千纸鹤，餐厅提供纸和“教学“鼓励顾客折千纸鹤，每折成一只千纸鹤，就能够抵扣用餐0.5元。让顾客“用心排队”，让顾客获得等位补偿，让顾客给餐厅打下个性化的便签，一举三得，是不是比直接给等位顾客好处更有意义呢?

　　再举个栗子：某餐厅按等位时间的分段来给顾客进行补偿，排队20分钟以上餐厅用餐打9折，排队30分钟以上打8.5折，40分钟以上打8折，以此类推。这样做的方式就好像建立一个鼓励机制，让顾客的排队变为“有价值”，而这个“价值”也不需要付出太大，哪怕是一碟花生米、一个拍黄瓜，给人的感受，是截然不同的。

　　5、舒服惬意的等位环境

　　舒适的等位环境，是缓解顾客排队焦虑情绪的重要途径，也是一个向顾客展示品牌服务、强化第一印象的秤砣，营造舒适的等位环境，从另个角度来讲，就是在做塑造餐厅门店的口碑价值。需要注意的是舒适的等位环境并不等于环境高大上，只有环境和服务相结合，才能称得上舒服惬意。

　　6、免费的增值服务

　　免费的增值服务就是除了餐厅本身具备的功能之外，为排解顾客等待，而提供的额外服务。餐厅可以考虑提供成本低，但是能获得顾客认同感、提升顾客感知的服务。

　　例如：餐厅等位期间，免费提供顾客充电宝和数据线，免费提供瓜子零食，免费提供自助水果，免费提供书籍杂志，免费提供棋子扑克，免费提供微信照片打印，免费提供IPAD……

　　甚至可以学外婆家免费提MAC一体机、等位区设小型影院，海底捞免费提供擦皮鞋、做美甲、肩部按摩。

　　7、“想入非非”的就餐期许

　　电影制片方经常在电影结束的时候，嵌入“彩蛋”，来给观赏的影迷制造意外的惊喜。如果餐厅在排队的时候，就告诉顾客：“在我们家吃饭，有意外的惊喜。“能否成为顾客乐意排队且坚持等待的理由?

　　举个栗子：餐厅在顾客等位期间，进行抽奖活动。参与抽奖活动的门槛是猜中谜题，只有顺利完成猜谜“任务”的顾客才能进行抽奖，中奖的频率可以稍高一些，但中奖的内容不要告诉顾客，只需跟顾客说：“为了给您一个惊喜，奖品在就餐中才能发放!”这样顾客对餐厅用餐的期望就高很多了。当然奖品的价值不需要太高，只要体现满满的诚意就可以了，比如送到顾客手上的奖品，是一个精致长方形的包装，上面写着“手工酿酒”，打开包装盒，里面是装有粉红色液体的玻璃瓶，这时，店员缓缓说道：“这是我们餐厅老板娘亲手酿制的桃花酒。”

　　再比如，送上一盘顾客没有点的菜，顾客肯定会问说，这个菜我们没有点啊，店员解释道：“这是我们给您特别制造的惊喜，这道菜是我们餐厅15位厨师花了一个月时间共同研发的，在本店的菜谱上，还有其他任何餐厅绝对是找不到的，我们只准备了十份给猜谜英雄品尝。”奖品最大的价值在于温情、在乎和诚意。

　　8、制造排队中的排队

　　你是否有过这样的体验，如果你在刻意等待一件事情的时候，你会觉得时间特别难熬，而你在“难熬”的时刻，如果跳出来，去做另外一件事，两件事情同时进行，放佛就不那么“难熬”了。比如你在数码广场修电脑，修电脑需要一段时间，而你正好利用这段时间看看其他的数码产品，同理，如果在顾客排队等待时，提供些其他的业务，利用宝贵的流量，“制造另外一个排队“，反正都是等，让顾客觉得两边同时等，也不失一个好办法?我们可以和利用附近的商圈，和周围的商户提出合作?我们可以整合手头上的资源，开辟新业务?把餐厅的美食拿出来当预告?作周边产品展览?等等。

　　毕竟流量来之不易，且行且珍惜。

　　9、提供给小孩或女人的服务

　　按人群细分，小孩和女人虽然不一定是餐厅等位的决策者，但是他们在家庭内部也起着主导性的作用。因此，“俘获”女人和小孩的心，等位的问题往往迎刃而解，你可以选择其中一个，也可以用“亲子活动”来打动她们。

　　吸引小孩的关键词：游戏、同伴、玩具、动画、零食、卡通人物、色彩、画画、运动、滑滑梯、海洋球、糖果、小动物、娃娃……

　　吸引女人的关键词：美容、化妆、服饰、八卦、逛街、购物、育儿、拍照、做头发、韩剧、唠叨、明星娱乐、妈妈群……